私たちサービス産業は、20世紀にチェーンストア経営システム、セントラルキッチン、IT活用などさまざまな手法を導入してイノベーションに挑戦してきました。
物質的にも豊かになった21世紀は、お客様のご満足や感動、そこで働く従業員の喜び、企業や地域の成長など、人の心と社会の豊かさを追求する産業としてサービス・イノベーションに挑戦していかなければなりません。

そのために、お客様に要求される前に対応できること、期待を超えた対応が出来ることなど、「サービス」「ホスピタリティー」で最も重要になるのがサービスの現場で働く従業員の「気づき」であり、そのことを科学的・工学的アプローチで解明する研究開発拠点を設立しました。

本研究所は、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センターと、顧客接点におけるサービスを実践的に共同研究します。

お客様の属性や状況によって、サービスの価値は大きく変化し、画一的にサービスの内容や提供法を決定することは困難です。
当研究所では、お客様との接点で働く従業員の「気づき」を集積して、科学的に分析することを主たるアプローチとして研究します。そして、どのような方法で従業員の「気づき」が行われ、それによってどのようなサービスを実現しているのかを明らかにすることで、サービスの分析および再設計、求められるサービスの提供の最適化がどのように行うのが良いのかの研究を行います。

ここでの研究成果は、従業員にフィードバックして日々のサービスを向上させるだけでなく、より効率的で価値ある飲食サービスを提供できる経営システムを開発するとともに、外食産業全体のサービス・イノベーションの推進と発展に貢献するものです。